Проблемные клиенты – про тех, кому не стоило, продавать А-М «ПОМОГ»

Компания «КамЗИД» стремится сделать нашу работу максимально удобной для клиентов. И касается это не только желания улучшать производимый нами А-М «ПОМОГ» для спины и шеи. Мы стараемся идти на встречу клиентам и сделать максимально удобным и заказ устройства, объяснить правила использования, что бы «ПОМОГ» принес максимальную пользу. Но иногда бывают случаи, когда мы не руководствуемся принципом «Клиент всегда прав»! И что бы избежать в дальнейшем потери времени на повторение бессмысленной переписки, а так же «убедить проблемных клиентов» для которых не важно насколько эффективно помогает наше устройство, а важен шум и скандал не «заказывать у нас» мы создали специальный раздел нашего сайта: «Проблемные Клиенты».
В данном разделе мы будем выкладывать информацию о состоявшемся «не удачном» опыте встречи с такими клиентами. Будем максимально раскрывать создавшуюся ситуацию, дадим возможность еще раз высказать свою позицию «автору» материала ну и возможно выскажемся сами. Обещаем, что данные материалы будут модерироваться по самому минимуму, (нецензурная брань, глупые картинки и другие вещи, которые по нашему мнению являются непозволительными с точки зрения морали и закона).
Так же мы уверены, что материалов в данном разделе будем совсем не много. Прошлая история с «недовольным клиентом» случилась в 2012 году. Была большая переписка, угрозы в наш адрес, еще какие то глупости. В 2014 году, клиент видимо окончательно успокоившись, пошел на контакт и вопрос был закрыт. Материалы того конфликта находились на сайте до 2016 года. Когда сайт переносился на новую платформу, из-за отсутствия «новых материалов раздела проблемных клиентов», а так же по причине полного отсутствия интереса к данной странице (за 2 года ее посетили 18 раз, 14 из которых приходилось на самого клиента) было решено тот материал с сайта убрать.
Ну а теперь непосредственно к материалам:

Посетитель сайта Алексей, 19 октября 2017 года, обратился в открытую линию и выложил 2 фотографии сломанного напополам А-М «ПОМОГ» для спины. После, файлы с фотографиями, зачем то (почему?) удалил. Так что выкладываем нашу переписку и с нетерпением ждем удаленные фото, и обещанный Алексеем комментарий!

Алексей: На связи? 12:09

Добро пожаловать в открытую линию нашей компании.
Мы отвечаем на сообщения в рабочие дни с 6 до 18-00 Мск.
Если же Вы обращаетесь к нам в другое время, заполните поля формы расположенной ниже и мы обязательно свяжемся с Вами.
Спасибо 12:09

Владимир Новиков начал работу с диалогом 12:09
Владимир: Добрый день 12:09
Чем я могу помочь? 12:10

Алексей: добрый, вы кем являетесь в компании? 12:10

Владимир: Странный вопрос, с какой целью интересуетесь? 12:10

Алексей: Это не странный, а конкретный вопрос, кто вы по должности? 12:11

Владимир: Руководитель проекта, там же написано. 12:11

Алексей: Этот файл был удален
Этот файл был удален. (Алексей: тут сначала выложил, а после удалил фотографию сломанного напополам А-М «ПОМОГ» для спины) 12:11
что скажете, руководитель проекта? 12:12

Владимир: Когда вы его получили? Точнее когда мы его вам отправили? 12:12

Алексей: ломается во второй раз. первый раз заклеил на суперклей, сломался через 2 дня в другом месте 12:13
на фото видно место первого склеивания 12:13

Владимир: Очень странно, давно таких проблем у нас не было. Когда получили заказ? 12:14

Алексей: около 4 месяцев назад 12:14

Владимир: То есть, вы его использовали и он взял и просто напополам через 4 месяца эксплуатации сломался? 12:16

Алексей: я использовал 20-25 раз месяц, лежит на резиновом коврике, на фото видно, сначала, через 2-3 месяца отвалилась картонная наклейка с обратной стороны, при использовании слышал поскрипывания, затем сломался. я заклеил, прошло 2 дня снова сломался 12:21
я вешу 78 кг 12:21

Владимир: Нашли ваш заказ. От 16 мая. Очень странные симптомы описываете. С картонной наклейкой все понятно - она и не рассчитана на присутствие на все время эксплуатации. 12:22 А про перелом напополам при правильном использовании - непонятно как такое может быть. По технологии производтства которую мы используем с Января 2016 года никаких проблем подобного рода отмечено небыло несмотря на то, что было продано уже более 7 тысячи устройств 12:24
И как вы считаете, что мы должны сделать? 12:25

Алексей: А до января 16 были? 12:25

Владимир: Такая проблема была в прошлом году, но у вас изделие 17 года, без бокового бортика! 12:26

Алексей: проблема была, так что ничего странного тут нет. как вы ее решали? 12:28

Владимир: Я точно не буду описывать особенности технологии прошлых лет, и вообще проблемы-решения технологических задач мы обсуждать не станем! Был задан конкретный вопрос: Как вы считаете, что мы должны сделать в этой ситуации? 12:30
Алексей Юрьевич, мы ждем ваших предложений!? 12:38

Алексей: Меня ваши технологические особенности и задачи не интересуют. Я перед покупкой разговаривал по телефону с вами лично. Вы убеждали, что будет все ок. 12:39
Сейчас все явно не ок 12:40

Владимир: Я убеждал вас в том, что пройдет 4 месяца и массажер не сломается? Я мог убеждать вас в том, что он помогает, претензии к устройству именно как к массажеру есть? 12:40
А по поводу поломки - нужно что бы технологи проверяли, для этого нам нужен массажер 12:41
Бывают ситуации, когда люди его ломают, но такого что бы все было хорошо, а потом ни с того ни с сего он взял да и сломался - так не бывает! 12:42

Алексей: Я по вашему лгу? 12:42

Владимир: Но мы готовы разбираться и по этому я еще раз вас спрашиваю: Как вы считаете, что мы по вашему должны сделать? 12:43
Про лгу я ничего не говорил, давайте не будем заниматься инсинуациями! 12:44

Алексей: Инсинуациями (Инсинуация-это клеветническое измышление) занимаетесь вы. Я говорю, что использовал ваш тренажёр по назначению и он сломался, а вы мне что так не бывает (тем самым обвинив меня во лжи) Хотя сами признали, что было не раз, даже технологию вам пришлось изменять. Мои обоснованные вопросы три раза назвали странными (вызывающими недоумение) 13:09

Владимир: Алексей Юрьевич, я показал ваши фотографии технологам. Их мнение, что данный массажер не является дефектным, и указанные вами проблемы возникли только по причине неправильной эксплуатации устройства. Но, по фотографии это точно определить нельзя - нужен более предметный анализ, а для этого необходимо получить устройство. 13:09
По этому, я могу предложить вам следующее: 13:09

Алексей: Вопрос: как вы решали такие проблемы в прошлом? 13:12

Владимир: Вариант 1: Вы отправляете сломанный А-М "ПОМОГ" по адресу 456320, Челябинская обл., г. Миасс, пр-т Макеева 44-36 ООО "КамЗИД" где мы проводим анализ и в случае его поломки по причине неправильной эксплуатации производим ремонт и отправляем вам его назад. 13:13
Если он сломался по причине брака при изготовлении - отправляем вам новый и выплачиваем деньги потраченные на отправку устройства 13:14
Возможно передать его в наше представительство в Москве, что бы избежать расходов на отправку 13:15
Условия решения проблем описаны на сайте 13:16
Если массажер действительно был отправлен вам с дефектами - вы можете получить все потраченные на его приобретения денежные средства в том числе и сумму потраченную на его возврат 13:17

Алексей: Слишком много если 13:18

Владимир: http://pomog.ru/garantiia.html Качество, Гарантийный срок службы А-М ПОМОГ 13:18

Алексей: Так не ведут себя люди, уверенные в своём продукте на 100% 13:18
И желающие распространить его на максимальную аудиторию. Ремонт я и сам могу сделать за 5 минут ( и уже делал) 13:20

Владимир: Вы не можете его сделать - мы не производим наше устройство посредством склеивания кусочков пластика суперклеем! 13:21
И у нас есть масса примеров, когда люди ломали наше устройство напополам, используя его скажем так не совсем по назначению! 13:22
И мы конечно очень заинтересованы в распространении нашего устройства на максимальную аудиторию, но при этом мы уже достаточно большие и известные, что бы кидаться извиняться и заниматься непойми еще чем только на основании фотографий. 13:23

Алексей: "Компания (ООО «КамЗИД») постоянно стремится к производству устройства более высокого качества. По этому в технологию производства регулярно вносятся различные изменения, используются новые технологичные материалы, методика производства и сама конструкция изделия подвергается различным модификациям" -у меня большие сомнения насчет этого 13:24

Владимир: Вы можете сомневаться в чем угодно, это ваше право. Конкретные вопросы и предложения по решению вашей ситуации у вас есть? 13:25

Алексей: А что вам ещё нужно, кроме фотографий? Видеосъёмка использования во время поломки? 13:26
Вопрос прежний: как вы решали такие вопросы при поломках в прошлом? 13:27

Владимир: http://pomog.ru/garantiia.html Качество, Гарантийный срок службы А-М ПОМОГ - Там все написано. Отправляете его нам или передаете нашим партнерам - проверяем - выясняем что брак при изготовлении - возвращаем новое устройство и компенсируем затраты на пересылку устройства в Миасс. Выясняется, что поломка в результате "неправильной" эксплуатации - ремонтируем и отправляем назад. Были еще варианты, но о них мы договаривались. Из нашей же переписки я вижу лишь желание высказать претензии, и никакого желания решать вопрос. Так что действуем в рамках Российского законодательства 13:31

Алексей: Я просто хотел узнать позицию компании. Из любопытства, тк поверил в вашу клиентоориентированность при разговоре по телефону. Но настоящая клиентоориентированность демонстрируется не при продаже, а при возникновении таких ситуаций. А говорить, что мы слишком большие чтобы рассматривать претензии по фотографиям и обвинять клиентов в инсинуациях это не клиентоориентированность, это необоснованное эго 13:37
Всего хорошего 13:37

Владимир: И вам всего хорошего! На всякий случай еще раз спрошу: Алексей Юрьевич, что мы по вашему должны сделать в сложившейся ситуации? 13:40

Алексей: Ответить на вопрос, задаваемый в 4 раз: что вы делали при поломках в прошлом? 13:41

Владимир: Получали устройства и чинили, если они ломались из-за "неправильной" эксплуатации.
Извинялись, отправляли новые и еще чего нибудь дарили, если брак был с нашей стороны.
Давали скидки если клиент звонил и говорил, что дети сломали, уронил, собака погрызла и тд и тп, но массажер очень нравится, а денег еще раз его купить по полной стоимости нет (жалко, пока нет, нужно резину зимнюю покупать, форму в школу детям и еще 100 разных причин почему нужно помочь этому честному человеку!).
Отправляли Гадкого утенка с оплатой стоимости его доставки.
Это далеко не первый раз когда у клиентов ломаются массажеры! И к сожалению это не последний такой раз. И в 99% мы договариваемся и идем на встречу клиентам, но при этом клиент тоже должен хотеть с нами договориться. А если действовать с позиции, я обиделся и вы не правы а я Дартаньян - Мы работаем и действуем согласно законодательству РФ. 13:51

Алексей: Тогда разместите нашу переписку в рубрике "неадекватные клиенты" и "обиженные д'Артаньяны" я, если будет время, постараюсь разместить отзыв, а в заключение скажу: тренажёр по началу понравился, но когда начал скрипеть, расклеиваться, а потом и вовсе сломался, стал нравится меньше. А когда в переписке с вами лично оказалось, что я обиженный лживый д'Артаньян, совсем перестал нравится. Совсем вы за словами не следите. Порекомендую ли я вашу компанию? Нет. Буду искать подобные тренажеры других производителей. 14:05

Владимир: Удачи в поисках, ссылку на место размещения переписки на нашем сайте пришлю в понедельник вторник. Дам возможность прямо там разместить ваш отзыв. Ну и конечно же повешу свой комментарий. 14:07

Автоматическое завершение диалога 15:11
Начните новую сессию открытой линии

После размещения переписке на сайте мы отправили «автору претензий» следующее письмо:
Алексей Юрьевич здравствуйте.
Как и обещали, мы разместили переписку от 18 октября на сайте www.pomog.ru
Найти ее можно следующим образом:
На странице: Вопросы про А-М "ПОМОГ" по адресу: http://pomog.ru/vopros.html в разделе: Цена изделия, прежняя стоимость, скидки, другое... переходите по ссылке: Проблемные клиенты – про тех, кому не стоило, продавать А-М «ПОМОГ»
Либо же перейти на прямую: http://pomog.ru/vopros/problemnyeclienty.html
С нетерпением ждем обещанный вами отзыв, а так же фотографии которые вы по какой то причине удалили из переписки.
У нас есть распечатанные копии данных изображений, которые мы демонстрировали технологам, но во избежание ваших заявлений, что фото не те, это они сами сломали и тд и тп, просим вас вместе с отзывом приложить и файлы которые вы выкладывали в переписке.
Благодарим вас за идею создания нового раздела сайта, возможно посетителем будет интересна информация, размещенная в нем.

Ответ «Автора возникшей проблемы»:

Отвечаю на ваше письмо:
1. Я не удалял фото (зачем мне это делать, ведь это я сказал, что вы можете разместить переписку), и соответственно зачем мне отрицать их достоверность? Фото прилагаю.
2. Я не оскорблял Вас, не выкладывал глупые картинки, мат и брань. Я лишь отвечал на ваши обвинения во лжи в мой адрес, якобы сломаться продукт не мог, я все придумал.
3. На мой взгляд, Ваша позиция по умолчанию: если негативная обратная связь, то это ложь, неадекват, попытка извлечь из вас необоснованную выгоду по определению ошибочна. Вы не заинтересованы в улучшении продукта и сервиса, задача Ваша отбиться от нападения на компанию. Хотя если вы внимательно почитаете нашу переписку, вы не увидите ничего, кроме вопросов с целью выяснить почему сломался продукт и что вы делали ранее в таких случаях. И все.
Ваше отношение ко мне как к купившему у вас и принесшему Вам прибыль меня не устраивает. Это мой Вам отзыв. Можете его разместить где хотите. И кстати, я не обещал разместить отзыв, я упомянул, что если будет время, сделаю это.

Задать Ваш вопрос,
посмотреть другие наиболее часто задаваемые вопросы
Вы можете в разделе: Все вопросы про Аппликатор Массажер «ПОМОГ».